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國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日
2024年3月15日，國(guó)務(wù)院總理李強(qiáng)簽署第778號(hào)國(guó)務(wù)院令，公布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）?！稐l例》聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，細(xì)化和補(bǔ)充了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定健康發(fā)展具有重要意義。
徒法不足以自行，又是一年“3·15”，《條例》自2024年7月1日施行至今，其執(zhí)行效果如何？為此，筆者通過(guò)威科先行查詢了適用《條例》的行政處罰案例情況，以期能夠從中看到監(jiān)管的執(zhí)法重點(diǎn)，從而為經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的合規(guī)提供一些建議。
一、適用《條例》的行政處罰案件概況
（一）案件查詢方法和數(shù)據(jù)
首先，查詢關(guān)鍵詞設(shè)置為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例”，處罰決定時(shí)間設(shè)置為“2024年7月1日——2025年3月11日”，共查詢到處罰案件183個(gè)，其中市場(chǎng)監(jiān)管部門182個(gè)，文化監(jiān)管部門1個(gè)。
然后，按照《條例》的具體條款依次進(jìn)行查詢，得出適用各條款進(jìn)行處罰的案件數(shù)（見(jiàn)下表），在閱讀案件信息時(shí)，又發(fā)現(xiàn)有少量信息有誤，遂剔除了有明顯錯(cuò)誤的案件7個(gè)，合計(jì)有效案件176個(gè)。
（二）案件數(shù)據(jù)分析
1、總體案件數(shù)量較少，與市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的其他領(lǐng)域幾千幾萬(wàn)的案件數(shù)量相比，一百多個(gè)案件實(shí)在是非常少。這可能是兩方面的原因，一是絕大多數(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，都是依據(jù)其他法律法規(guī)進(jìn)行查處，《條例》第五十條也有明確規(guī)定，比如虛假宣傳，未明碼標(biāo)價(jià)等，一般適用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《價(jià)格法》處罰；二是可能公示的案例不全。
2、格式條款違法和預(yù)付款經(jīng)營(yíng)違法兩類違法案件數(shù)量最多，分別占到總數(shù)量的35%和24%，合計(jì)更是超過(guò)一半。說(shuō)明兩類違法行為還是處于多發(fā)狀態(tài)，而且在《條例》施行之前，市場(chǎng)監(jiān)管部門已經(jīng)依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》和《合同行政監(jiān)督管理辦法》查處格式條款違法行為了，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)駕輕就熟，現(xiàn)在只是換了適用的依據(jù)。
3、部分重要條款沒(méi)有處罰案例，比如《條例》公布后引發(fā)較多關(guān)注的殺熟條款，未見(jiàn)處罰案例，從消費(fèi)者感知來(lái)看，此類行為大概率是存在的，但是認(rèn)定和執(zhí)法難度都比較大，而且在此之前，其他法規(guī)也有規(guī)制殺熟的條款，但是鮮見(jiàn)處罰案例。
二、四類重點(diǎn)違法行為解析
本文結(jié)合案例，重點(diǎn)對(duì)違法數(shù)量比較多的四類案件進(jìn)行分析，包括格式條款違法、預(yù)付款經(jīng)營(yíng)違法、強(qiáng)制交易和不履行承諾四類違法行為。
（一）格式條款違法（案件數(shù)量：62個(gè)）
法條摘錄
《條例》第十七條：經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。
典型案例
1、上海某珠寶首飾有限公司是中國(guó)黃金的加盟店，員工制作售后條例在店內(nèi)張貼，售后條例中包含“彩寶、玉器、金鑲玉、銀飾，不可退換”等格式條款。監(jiān)管部門認(rèn)定該公司在格式條款中免除自己對(duì)商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，違反了《條例》第十七條，依法作出處罰。
2、杭州某文化藝術(shù)有限公司從事藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，在與消費(fèi)者的格式合同中含有“公司違約支付1000元違約金，消費(fèi)者違約不退培訓(xùn)費(fèi)，支付培訓(xùn)費(fèi)30%的違約金”。監(jiān)管部門認(rèn)定該公司設(shè)置的雙方違約責(zé)任嚴(yán)重不對(duì)等，明顯加重消費(fèi)者的責(zé)任，違反了《條例》第十七條，依法作出處罰。
分析提示
格式條款違法是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的常見(jiàn)問(wèn)題，各地監(jiān)管部門、專業(yè)組織也時(shí)常對(duì)各個(gè)行業(yè)的不合理格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最常見(jiàn)的“最終解釋權(quán)”就是明顯不合法。其實(shí)，法律并不禁止格式條款的使用，《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都對(duì)如何使用格式條款有明確的規(guī)定，法律禁止的是不公平、不合理的格式條款，具體就是經(jīng)營(yíng)者免除或者減輕其自身責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者的權(quán)利等，具體包含哪些禁止性的規(guī)定，可以參考《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條和第八條的規(guī)定。而且需要注意的是，按照《條例》第五十條的規(guī)定，最高可罰款30萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)者需要高度重視。
（二）預(yù)付款經(jīng)營(yíng)違法（案件數(shù)量：42個(gè)）
法條摘錄
《條例》第二十二條：經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。
經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。
經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有可能影響經(jīng)營(yíng)者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費(fèi)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。
典型案例
1、北京某科技有限公司自2023年1月至2024年8月，共向31位消費(fèi)者收取預(yù)付款，但僅與其中一位消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，且該合同未包含預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等條款。監(jiān)管部門認(rèn)定該公司違反了《條例》第二十二條第一款的規(guī)定，依法作出處罰。
2、溫嶺市某美發(fā)店為消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，收取多名消費(fèi)者2000元會(huì)員費(fèi)，但是未與消費(fèi)者簽訂合同，監(jiān)管部門認(rèn)定該公司違反了《條例》第二十二條第一款的規(guī)定，依法作出處罰。
分析提示
預(yù)付式消費(fèi)一直是投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，也是損害消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)，常見(jiàn)于體育健身、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)等行業(yè)領(lǐng)域。預(yù)付款問(wèn)題主要集中在商家收取預(yù)付款后不與消費(fèi)者簽訂合同，以及退費(fèi)難等問(wèn)題，而且由于經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、經(jīng)營(yíng)不善等原因，經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者接受的商品或服務(wù)與經(jīng)營(yíng)者承諾不一致、用卡時(shí)增加費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)主體變更導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法兌付使用等問(wèn)題?！稐l例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行了明確規(guī)定，但是仍然很難從根源上解決預(yù)付式消費(fèi)的維權(quán)退費(fèi)難問(wèn)題，如果不對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)收的資金進(jìn)行合理監(jiān)管，很難從根源上解決預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難的困境，這些問(wèn)題都有待于立法的進(jìn)一步完善。
（三）強(qiáng)制交易（案件數(shù)量：15個(gè)）
法條摘錄
《條例》第十一條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。
典型案例
1、上海某餐飲店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中通過(guò)手機(jī)掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)為消費(fèi)者提供點(diǎn)餐服務(wù)，在未告知消費(fèi)者的情況下，點(diǎn)餐系統(tǒng)自動(dòng)生成與就餐人數(shù)相同的“瓜子、花茶、小料”項(xiàng)目訂單，價(jià)格2元/份，并設(shè)置于點(diǎn)餐系統(tǒng)底部，不易被消費(fèi)者發(fā)覺(jué)；此外，該店保留線下紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐方式，菜單中未展示“瓜子、花茶、小料”項(xiàng)目，但服務(wù)員為消費(fèi)者下單時(shí)，同樣在未提請(qǐng)消費(fèi)者注意或告知消費(fèi)者的情況下，自行按就餐人數(shù)將上述項(xiàng)目加入點(diǎn)餐內(nèi)容。監(jiān)管部門認(rèn)為該行為違反了《條例》第十一條之規(guī)定，構(gòu)成強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品的行為，依法作出處罰。
2、上海某餐飲有限公司在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)餐桌上張貼了點(diǎn)單二維碼，消費(fèi)者通過(guò)掃描二維碼進(jìn)行點(diǎn)單，點(diǎn)單系統(tǒng)內(nèi)已默認(rèn)選取了一份“烏蘇硬核餐具包”，售價(jià)2元，且無(wú)法通過(guò)減少份數(shù)取消這份餐具包，取消則顯示“必選菜不能被清空哦”。監(jiān)管部門認(rèn)為該公司的行為構(gòu)成利用技術(shù)手段變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品，違反了《條例》第十一條的規(guī)定，依法作出處罰。
分析提示
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，《條例》進(jìn)一步重申了消費(fèi)者的此權(quán)利，既不能強(qiáng)制消費(fèi)者選擇自家商品，也不能限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品。而且隨著技術(shù)的發(fā)展，比如掃碼點(diǎn)單等服務(wù)方式的普及，通過(guò)技術(shù)手段限制消費(fèi)者選擇的情形也越來(lái)越多，《條例》也特別強(qiáng)調(diào)了技術(shù)手段，以上兩個(gè)案例都涉及掃碼點(diǎn)單中的違法行為，需要注意。如果經(jīng)營(yíng)者在菜單中對(duì)部分菜品默認(rèn)勾選，但是消費(fèi)者可以去除，是否合規(guī)呢？在沒(méi)有明確告知消費(fèi)者可以取消的情況下，亦可能構(gòu)成變相強(qiáng)制，但這個(gè)是否必然違法，還是值得商榷。
（四）不履行承諾（案件數(shù)量：15個(gè)）
法條摘錄
《條例》第十二條：經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對(duì)商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。
典型案例
1、上海某實(shí)業(yè)有限公司在某平臺(tái)經(jīng)營(yíng)貼紙，有消費(fèi)者向其購(gòu)買一款陽(yáng)臺(tái)自粘墻紙，規(guī)格型號(hào)為珠光棕伯爵90*70cm（10片裝），共計(jì)購(gòu)買17件，并支付貨款1915.45元，收貨后發(fā)現(xiàn)僅有4片墻貼，并于當(dāng)日提出退款申請(qǐng)，但是被拒絕。監(jiān)管部門認(rèn)定，該公司在消費(fèi)者下單購(gòu)買170片涉案產(chǎn)品后，僅給消費(fèi)者發(fā)送4片，未按照承諾給消費(fèi)者發(fā)送足量商品，違反了《條例》第十二條的規(guī)定，依法作出處罰。
2、蘇州市某酒店管理有限公司在某酒旅平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，一消費(fèi)者在線預(yù)訂了高級(jí)大床房，宣稱房間面積為15-20㎡，實(shí)際線下入住房間面積不足15㎡，與平臺(tái)宣傳的不符。監(jiān)管部門認(rèn)定該公司未向購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容的行為，違反了《條例》第二十條的規(guī)定，依法作出處罰。
分析提示
經(jīng)營(yíng)承諾問(wèn)題主要涉及商家在廣告或宣傳中做出的承諾與實(shí)際提供的商品或服務(wù)不符。此類案例反映出商家在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為吸引消費(fèi)者，往往夸大宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。需要注意的是，經(jīng)營(yíng)者正常的商品信息展示，是否必然構(gòu)成承諾，比如案例2中，房間面積標(biāo)注為15-20平方，是否構(gòu)成對(duì)房間面積的承諾，是否需要有個(gè)單獨(dú)的“承諾動(dòng)作”，值得商榷，這也涉及到僅僅是違約，還是不履行承諾。另外，也要注意不履行承諾和虛假宣傳的區(qū)別，如果經(jīng)營(yíng)者在作出承諾的時(shí)候，主觀上已經(jīng)確定了不會(huì)履行承諾或者明知客觀上不可能履行，亦有可能構(gòu)成虛假宣傳。
三、企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的合規(guī)建議
（一）重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)
雖然適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)進(jìn)行處罰的案例較少，但是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)規(guī)定的很全面，只是由于法律適用的問(wèn)題，案例較少，但是不能忽視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和遵守。
（二）將消保合規(guī)納入合規(guī)管理體系
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將消保合規(guī)納入整體的合規(guī)管理體系，特別是業(yè)務(wù)主要面向消費(fèi)者的企業(yè)。比如設(shè)置專門的部門，負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確職責(zé)和權(quán)限；制定相關(guān)的規(guī)章制度和流程；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力等。
（三）及時(shí)穩(wěn)妥處理消費(fèi)者投訴
從處罰案例來(lái)看，有相當(dāng)一部分案件是由消費(fèi)者投訴引發(fā)的。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)高度重視消費(fèi)者投訴的處置，建立便捷的投訴渠道，及時(shí)穩(wěn)妥處理消費(fèi)者的投訴，盡量避免因處理不當(dāng)引發(fā)向監(jiān)管部門的投訴或者舉報(bào)，減少被處罰的風(fēng)險(xiǎn)。
（四）依法抗辯維護(hù)合法權(quán)益
由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)的條款比較原則，而且與其他法規(guī)有不少競(jìng)合，一些案件中違法行為的認(rèn)定和法律適用都有值得商榷的地方。經(jīng)營(yíng)者如遇行政調(diào)查，可以依法抗辯，努力維護(hù)自身合法權(quán)益，必要時(shí)可以尋求律師等的專業(yè)支持。
— END —
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